A TAM Linhas Aéreas implementou recentemente alguns novos serviços que asseguram mais agilidade e conforto aos clientes. Entre eles, destaque para o monitoramento de menores e para o totem de conciliação com consumidores nos aeroportos de Guarulhos e Congonhas. Agora, durante as festas de fim de ano (Natal e Ano Novo), esta será a primeira alta temporada a contar com essas inovações. Até o fim de janeiro, a companhia também vai manter uma operação especial criada para as férias escolares.
“Inovamos para cuidar ainda mais dos nossos passageiros, sobretudo nesse período em que as viagens são mais concorridas e o deslocamento com eficiência e pontualidade se torna primordial para unir as pessoas em datas tão especiais. Apesar do cenário econômico desafiador que enfrentamos, tomamos todas as medidas para garantir a melhor experiência de viagem a todos os clientes”, afirma Claudia Sender, presidente da TAM. “Estamos lançando mais serviços, reforçando o atendimento, e adaptando a malha aérea com muita flexibilidade para atender as rotas com maior procura nesse fim de ano”, completou.
Monitoramento de menores
Desde 12 de outubro, a TAM vem testando um projeto para aprimorar a experiência de menores que viajam desacompanhados em voos nacionais. Com uma tecnologia pioneira na América Latina, os responsáveis têm acesso a informações em tempo real sobre cada etapa da viagem da criança ou adolescente.
A tecnologia é utilizada desde o momento do check-in, quando o menor viajando desacompanhado recebe uma pulseira com um QR code atrelado. Em seguida, um funcionário, previamente treinado para este atendimento, acompanha a criança ou adolescente e, por meio de um celular específico para a leitura do QR code, atualiza o status de toda a trajetória do menor embarcando com a companhia. O processo será repetido durante a viagem por cada funcionário envolvido no acompanhamento – equipe do aeroporto de origem, tripulação e equipe do aeroporto de destino. Os responsáveis poderão acompanhar as etapas em tempo real via celular ou computador.
Totem de conciliação com consumidores
Desde agosto deste ano, a empresa tornou disponível os primeiros totens de atendimento ao cliente para receber as demandas jurídicas no Juizado Especial Cível (JEC) dos Aeroportos de Guarulhos e de Congonhas. Por meio de uma videoconferência realizada no próprio totem, o passageiro poderá consultar e conversar com os advogados da companhia, visando solucionar o quanto antes qualquer ocorrência.
A iniciativa imprime agilidade no consenso com o passageiro no momento em que ele ainda está no JEC. Feito isso, os advogados redigem imediatamente o termo conciliatório e o cliente o imprime pelo totem. A iniciativa é benéfica para os clientes, pois a companhia estabelece uma conversa franca, ágil e conciliadora, a partir da qual aperfeiçoa os processos e corrige eventuais pontos que geram descontentamento.
Outros cuidados
Adicionalmente, a TAM recomenda que os passageiros deem preferência pelo check-in antecipado, que pode ser realizado por meio da internet, do celular e dos totens de autoatendimento instalados nos aeroportos. Nos aeroportos de Guarulhos, Brasília e Natal, os clientes ainda têm disponível máquinas de self bag tag, no qual os passageiros podem também imprimir a própria etiqueta de bagagem a ser despachada. Após a impressão das etiquetas, os clientes são direcionados para posições exclusivas de despacho de bagagem, gerando maior agilidade e praticidade no atendimento.
Apesar das facilidades, recomenda-se antecedência na apresentação ao embarque e atenção às normas da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) para as especificações e limites de bagagens.
Confira abaixo as principais ações operacionais da TAM para a próxima alta temporada (de 15/12 a 31/1):
• 6 aeronaves de reserva: serão 4 Airbus (sendo 3 A320 e 1 A321) e 2 Boeing (sendo 1 B767 e 1 B777) posicionados em tempo integral em aeroportos estratégicos para a gestão da malha aérea da empresa. Além disso, à disposição em tempo parcial, a companhia terá outras 4 aeronaves Boeing, sendo 2 B767 e 2 B777.
• Malha aérea: a empresa está remanejando a sua malha para reforçar oferta de assentos nos mercados com maior demanda no período. A adaptação foi feita para interligar ainda mais os principais mercados da empresa aos destinos no Nordeste do Brasil e ao exterior (principalmente Miami e Orlando).
• Ações preventivas: Para garantir a regularidade das operações e dos reforços de aeronaves e voos, a TAM antecipou as manutenções de rotina da sua frota e providenciou maior estoque de peças de reposição e motores adicionais de reserva; remanejou datas de treinamento e de férias para assegurar as equipes de atendimento nos aeroportos e lojas; reforçou times de segurança da operação e incrementou as equipes de solo dedicadas ao manuseio de bagagens e cargas; planejou escala de plantão para tripulantes que estarão de reserva no período e podem ser acionados em casos de contingência operacional; realizou testes preventivos de sistemas e proteções, reforçando as equipes de TI para suporte presencial nos aeroportos.
Canais de informação e atendimento
A TAM sempre divulga informações atualizadas sobre a sua operação aérea na seção TAM Informa, de seu site (www.tam.com.br), onde o cliente também pode obter informações relacionadas a limites de bagagem e documentos necessários para o embarque.
Além dos canais tradicionais, como o Call Center e o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), a empresa está presente em diversas comunidades da internet. O principal canal de interação da companhia é o perfil no Twitter (@TAMAirlines), com quase 950 mil seguidores, disponível para os clientes tirarem dúvidas e enviarem comentários, reclamações ou sugestões.